Fórum Insatisfação/Reclamação - serviço pós venda

Boa tarde,

Já recebi a resposta da Direcção Comercial a propósito da reclamação enviada e comunico que a Vorwerk vai suportar o custo da reparação. Fiquei bastante satisfeita com o desfecho desta reclamação já que vai ao encontro do que pretendia e considerava justo.

Agradeço à Vorwerk a atenção dispensada ao assunto.

Angelina

Informo que hoje seguiu pelo correio a minha reclamação por escrito dirigida ao Director Comercial da Vorwerk - Portugal.

Isto porque continuo bastante desiludida com a forma como está a ser conduzida esta reclamação. Nas mensagens que recebi da Equipa Bimby foi-me dado a entender que o assunto já estaria a ser tratado. Até me enviaram uma mensagem dando-me a informação de que o serviço de gestão de clientes entraria de férias.

Já este mês recebi uma mensagem onde me informaram que por ainda não ter chegado, por carta, a reclamação não estavam a tratar do assunto.

Recordo que já passaram 2 meses, desde que coloquei a reclamação no fórum. Tenho todo o interesse em ver este assunto rapidamente esclarecido mas não está a ser fácil!

Agora aguardo alguma resposta da Direcção Comercial da Vorwerk.

Ok. Para já a informação que tenho é que a reclamação seguiu para o departamento de gestão de clientes. Pediram-me alguns dados e agora fico a aguardar!

Começo por dizer que adquiri a Bimby a pronto pagamento há mais ou menos duas semanas. Confesso que já a conhecia, pois tinha 2 amigas que já a utilizavam, e sempre tive muita vontade de a adquirir! A situação que passo a descrever causou uma enorme desilusão em relação à Vorwerk.

Apesar de ter assistido atentamente à demonstração senti necessidade de ler o livro de instruções com cuidado antes de a utilizar pela primeira vez. É impossível no dia da demonstração decorar tudo o que nos dizem! Posso dizer que,  sempre que utilizei a máquina tudo correu bem.

No entanto, na semana passada (dia 24 Junho) o meu marido, que também assistiu à demonstração, resolveu utilizar a máquina. Também ele consultou o livro de instruções e montou a máquina. Pousou o copo e tapou-o.

Quando começou a fazer um sumo de laranja, sentiu que a máquina não estava a triturar como deveria e desligou a velocidade. Espreitou e como aparentemente tudo estava bem insistiu uma segunda vez. Aconteceu o mesmo  e decidiu retirar o copo da máquina. Deparou-se com pedacinhos muito pequenos de plástico no funda da máquina. Viu logo que a parte de plástico da lâmina e o plástico onde esta encaixa na máquina estavam "desgastados". O copo não voltou a pousar e a máquina deixou de funcionar.

Liguei de imediato para a agente que me vendeu a bimby. Aconselhou-me a levá-la à assistência no Porto, o que fizemos no dia seguinte. Deixamos lá a máquina e, para nosso espanto, disseram no atendimento ao cliente que nunca tinham visto nada assim. Sugeriram-nos que deixássemos a bimby e que seria necessário substituir as duas peças mas, para além disso, aconselharam-nos a deixar ficar a máquina para verificarem se não tinha entrado nenhum líquido para dentro, uma vez que era nova.

Esta segunda-feira o funcionário do apoio ao cliente contacta o meu marido e, para nosso espanto, deram-nos a seguinte informação: a máquina está pronta,  podem vir buscá-la e o custo do arranjo são 70 euros (aproximadamente)! Ficamos estarrecidos pois o que nos disseram para justificar este pagamento era que tinha sido por má utilização nossa (neste caso do meu marido). Além do mais, no momento em que deixamos a máquina ninguém nos disse que íamos ter de pagar nada.  

Pergunto:

1) Não deveríamos ter sido informados do que resultou da observação da máquina enquanto esteve na delegação?

2) Apresentam-nos o valor do arranjo sem perguntarem se estamos dispostos a pagar? E se não tivesse possibilidade de o fazer já?

3) Acusam-nos de má utilização e como o conseguem provar? Relembro que nos disseram que  nunca tinham visto uma situação igual. Ora, se a má colocação da lâmina pode ocorre com tanta facilidade, seria normal haver mais casos de má utilização, não concordam?

4) Não tem esta máquina um sistema de segurança fantástico, que nem ela funciona quando não está bem montada? Pelo menos, na demonstração retive as indicações de utilização mas também nos fizeram passar esta ideia de venda!

De imediato voltei a contactar a minha vendedora e confesso que não gostei da forma como abordou o problema, uma vez que insistiu na tese da má utilização, a qual penso que não pode ser provada! Sou uma pessoa de bem e é claro que se algo aconteceu foi completamente involuntário. Não posso é ficar satisfeita com um serviço pós-venda que nos acusa logo de negligência. A minha agente ficou de verificar o nosso processo na assistência e de me contactar, o que até hoje não aconteceu.

Estamos muito desiludidos com o serviço desta empresa em Portugal. Não é assim que se tratam clientes que adquiriram o vosso produto há apenas 2 semanas e que fizeram questão de fazer o pagamento a pronto.

Sempre falei da máquina com enorme entusiasmo a todos os meus amigos que praticamente nem conhecem a máquina. Posso dizer que até tinha pessoas interessadas em pedir a demonstração, mas neste momento, não posso continuar a fazê-lo! E, não escrevo isto, para exercer nenhum tipo de influência, é sinceramente aquilo que sinto em relação à empresa e ao tratamento que recebemos!   

Uma empresa que vive da venda directa, que afirma ter um produto inovador e de elevada qualidade, sem concorrência no mercado e que pode manter o preço da máquina elevadíssimo, não pode, a meu ver tratar desta forma os seus clientes.

Peço ainda desculpa pela extensão do texto mas não encontrei outra forma de relatar tudo o que sucedeu. Acrescento, por último, que farei chegar uma reclamação escrita à Vorwerk – Portugal.